Les numéros téléphoniques spéciaux, un piège de plus en plus coûteux pour les entreprises Interview de Christophe FORNES, P-DG de MEMOBOX pour Economie Matin (mai 2005) Les numéros spéciaux sont en plein développement. Touchent-ils tous les domaines d’activité ? Oui, il en existe absolument dans tous les domaines. Cela concerne le particulier, bien sûr : les jeux, la météo, certains commerces ou services. J’ai appelé ce matin mon assurance pour déclarer un sinistre et j’ai dû composer un numéro spécial, donc surtaxé. Sans oublier certains services. La SNCF a été parmi les premiers à mettre son service de renseignements et achat sur numéro spécial. On pourrait rouvrir le débat sur la notion de service public… A l’origine, les numéros spéciaux étaient un bon moyen de rétribuer les petits services pour lesquels envoyer une facture paraissait difficile ou trop coûteux, comme la Météo par exemple. Mais la formule a été pervertie. Et les entreprises ? Elles sont concernées de la même façon… mais doublement. Le premier coût ce sont les abus, les numéros spéciaux composés du bureau plutôt que du domicile. Exemple cuisant chez un de mes clients : un employé qui avait voulu multiplier ses chances d’être sélectionné à un jeu télévisé et avait passé jusqu’à 100 appels par jour pendant trois jours… Mais d’autres services sont davantage propres aux entreprises. On est parfois obligé aujourd’hui, même pour passer une commande, de composer un numéro spécial. Et que dire des hotline en tous genres… Les tarifs sont pourtant indiqués. Cela ne suffit-il pas à attirer l’attention des utilisateurs ? Ils sont indiqués… si on veut ! Il y a une telle palette de numéros spéciaux qu’il est difficile de s’y retrouver. La plupart des gens ne savent guère faire la différence entre les 0800, gratuits, et les 0892 ou 0836, les plus chers. Cela entretient la confusion. Mais surtout, certaines informations ne sont jamais données… Par exemple ? Les palliers ! Les coûts sont toujours indiqués par minute, c’est obligatoire. Mais personne ne précise que la facturation se fait souvent par pallier de vingt secondes à… deux minutes. C’est un véritable piège. Quand on appelle un numéro indiqué comme coûtant 0,048€HT la minute, on paie donc au minimum 0,096€HT, même si on n’est resté en ligne que dix secondes. Et si par malheur on est resté en ligne deux minutes et une seconde on paiera quatre minutes, soit… 0,192€HT. Lorsqu’on sait que, sur certains services, on reste en attente dix minutes pour s’entendre dire finalement que l’appel ne peut aboutir… A qui profite le « crime » ? Aux opérateurs ! Ce sont eux qui rémunèrent les fournisseurs de service. Chose curieuse, d’ailleurs, cette rémunération se fait… au temps exact de communication. Ce qui signifie que le fournisseur de service percevra une rémunération exacte sur la base de nos deux minutes une seconde… tandis que l’opérateur, lui, sera payé pour 4 minutes. Cherchez l’erreur. On note également que plus le tarif à la minute est bas, plus le pallier est important et donc, plus le surcoût l’est également. Paradoxalement, les services annoncés comme étant les moins chers sont donc les plus défavorisés par ce mode de facturation, contrairement à la volonté affichée de l’A.R.T. (Autorité de Régulation des Télécoms). Le coût est-il réellement lourd dans les entreprises ? Oui. J’ai fait le calcul pour un de nos très gros clients : 1.000 sites et 96.000 postes. En moyenne, pour chaque numéro spécial composé, l’utilisateur paie 25% de plus que le temps passé en réalité. Avec une conséquence simple : les numéros spéciaux pèsent de plus en plus lourd dans la facture. En avril, par exemple, ils ont représenté 6,1% des appels dans cette entreprise et… 19% du coût. Dans certaines entreprises, cela peut atteindre 25%. En quoi un outil de GFT comme Auditelcom peut-il aider à éviter ce piège ? Il est aujourd’hui le seul moyen d’obtenir une photographie réelle de sa consommation, de mesurer l’impact de certains abus et de prendre les mesures correctives qui s’imposent. Certains de mes clients ont fait interdire tous les numéros qui mènent à des jeux ou des chaînes de télévision. D’autres ont négocié pied à pied avec leur banque, leurs fournisseurs, pour obtenir des numéros de ligne directe qui évitent de passer par les 08. Moyennant quoi on peut réaliser 15 à 20% d’économie, toujours les bienvenus pour un gestionnaire. | 
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