Mantel - Retours d'expérience - De la GFT à la GFGT

Dans le marché des télécoms en entreprise, un constat s’impose :

· le prix des communications baisse,

· les factures continuent à augmenter régulièrement,

· les coûts doivent être maîtrisés.

Communications en baisse

D’une manière générale et depuis la déréglementation, le prix unitaire des communications a fortement baissé. En 4 ans, les baisses moyennes constatées sont de :

· -15% sur les communications locales,

· -27% sur les communications nationales,

· -19% sur les communications internationales,

· -36% sur les communications vers les mobiles.

(source ZOOMTEL^® MEMOBOX)

Factures en hausse

Dans le même temps, la facture globale des entreprises a fortement augmenté. Globalement, la hausse atteint 31% en 4 ans (source ARCEP). Cette hausse est générée par un trafic en pleine expansion et ce, pour deux raisons essentielles :

· la multiplicité des moyens de communication dans l’entreprise : mobiles, numéros spéciaux, visioconférences, datas, Blackberry, etc. qui engendre un trafic nouveau.

· une plus grande mobilité des personnes et une plus grande exigence de rapidité de réaction qui multiplient le nombre d’appels pour un même sujet traité.

La facture moyenne mensuelle par utilisateur (abonnement et communications) atteint aujourd’hui 30 €HT/mois pour un téléphone fixe et 29 €HT/mois pour un téléphone mobile (source ARCEP).

Maîtrise des coûts

De plus, les télécoms subissent les effets d’une spécificité qui les handicape : les factures sont nombreuses (une par site, par mois et par type de service), complexes en raison de la richesse des offres et perfectibles en raison du nombre de lignes de facturation par client et du nombre de points de collecte des informations à facturer.

Dans une étude récente (juin 2005), Aberdeen Group estime le traitement d’une facture en interne, à un coût compris entre 7 et 12 € par facture, hors vérification. Le cabinet estime également que les factures des grosses PME et grandes entreprises présentent des taux d’erreur compris entre 10 à 12%, en raison de pertes ou d’erreurs de collecte de justificatifs de communication, de mauvaise facturation par rapport au contrat ou de décalage de dates de création, modification ou suppression de prestations.

Sur la base de ce constat, on s’aperçoit qu’il est urgent, pour une grande entreprise ou une grosse PME, de se doter d’outils de contrôle efficaces. Ces outils existent, on les appelle GFT (Gestion Financière des Télécoms) en France ou TCM (Telecom Cost Management) chez les anglo-saxons. Ils permettent de suivre le coût des télécoms, de le contrôler et de vérifier les factures.

Les fournisseurs les proposent sous 3 formes :

· Vente de licences logicielles à installer et exploiter en entreprise. Celle-ci doit alors disposer de compétences techniques et de ressources pour pouvoir exploiter son outil en interne.

· Service ASP en mode hébergé qui affranchit l’entreprise des compétences techniques mais lui demande des ressources de personnel.

· BPO (Business Process Outsourcing) qui l’affranchit également des contraintes de ressources en prenant en charge la totalité du service.

La rémunération du fournisseur dépend de sa prestation. Dans tous les cas, elle n’excède généralement pas 5% de la facture télécoms globale pour un service complet. En France, elle se situe plus généralement aux alentours de 3% de la facture. Il vaut mieux éviter les rémunérations « au résultat » qui ne garantissent pas un vrai contrat « gagnant-gagnant » à long terme, entre le client et son fournisseur. Soit il n’y aura pas suffisamment d’économies pour rémunérer la prestation du fournisseur, qui ne pourra plus l’exécuter correctement, soit les économies seront telles que le client y perdra par rapport au paiement d’une prestation fixe et il ne sera pas satisfait de son partenaire à long terme. Il vaut mieux privilégier une rémunération bien négociée au départ.

L’efficacité de ces outils n’est plus à démontrer. Grâce à l’utilisation d’un service BPO, une grande administration (2.400 sites pour 211.000 postes équipés) a vu sa facture de téléphonie fixe baisser de 22% en 3 ans. L’outil de GFT a notamment permis d’analyser les habitudes des utilisateurs en matière de téléphonie et d’agir sur certains points particuliers : mise en place de passerelles GSM pour réduire les coûts des appels fixe vers mobile sur certains sites très consommateurs (-26% sur la facture), interdiction de certains numéros spéciaux en fonction de leur utilité (-29,5% en un an) et sensibilisation des consommateurs à l’utilisation de certains services comme les renseignements téléphoniques. Le coût du service BPO a représenté 2,1% de la facture globale de téléphonie fixe.

Bien choisir son outil

Le choix de l’outil doit se faire en fonction des critères suivants :

· Périmètre de couverture : plus l’outil pourra prendre en charge de domaines, plus il sera efficace. Idéalement, il doit permettre d’analyser les abonnements (en augmentation), les consommations de téléphonie fixe, les consommations de téléphonie mobile, les équipements, mais aussi pouvoir analyser les CDR des PBX pour effectuer des rapprochements de facture et des rapports d’écart. Ce sont ces rapports qui permettront de négocier d’éventuels litiges avec les opérateurs. Pour ces outils de nouvelle génération, on parle maintenant de GFGT (Gestion Financière Globale des Télécoms) ou TTCM (Total Telecom Cost Management).

· Service apporté : la complexité des offres, des solutions et des factures nécessite le recours à un support efficace du fournisseur pour exploiter correctement les outils qu’il diffuse. Les offres de service ASP ou BPO sont à privilégier pour garantir ce support efficace.

· Adaptation à la taille de l’entreprise : l’outil doit pouvoir répondre aux besoins de l’entreprise en fonction de sa taille. Gérer 800 personnes sur 2 sites ne demande pas les mêmes fonctionnalités ni les mêmes ressources que gérer 20.000 personnes sur 50 sites. L’outil doit pouvoir s’adapter.

· Evolution : dans un monde des télécoms qui évolue très vite avec la technologie, l’outil de GFT doit garantir les mêmes possibilités d’évolution en fonction des technologies et d’adaptation aux demandes du marché, qu’elles soient d’ordre réglementaire ou fonctionnel. Des mises à jours fréquentes doivent être proposées et surtout, elles doivent être incluses dans l’offre tarifaire de base pour éviter les mauvaises surprises en cours de contrat.

Avec un bon choix, l'utilisateur est toujours gagnant : il dispose enfin d'un outil complet de contrôle de ses coûts télécoms.